Новый портал службы технической поддержки Indeed

Поводом для сегодняшнего поста стал не релиз и не добавление новой функциональности в наши продукты (над этим мы тоже активно работаем). Сегодня расскажем о том, как мы делаем взаимодействие клиентов с нашей компанией более удобным и эффективным.

В связи с ростом количества пользователей продуктов Indeed, и как следствие увеличением числа обращений, мы решили объединить системы, которые используются нашей службой технической поддержки (СП), в единый портал технической поддержки Indeed, который будет содержать всю необходимую информацию для пользователей и станет единой точкой входа клиентов для обращения в службу технической поддержки Indeed.

Для этого мы выбрали профессиональную систему Help Desk от компании Kayako, которая и стала ядром нового портала технической поддержки Indeed.

Оптимизировав базовую функциональность системы с учетом наших процессов и условий взаимодействия с клиентами, мы получили систему, объединяющую обработку обращений и устранения неполадок, базу знаний и новости о продуктах Indeed.

Процесс создания обращений (или заявок) в новой системе стал гораздо проще и удобнее. Форма заявки содержит поля, необходимые для наиболее эффективной обработки запроса:

Благодаря предопределенному набору параметров заявки, специалистам СП в ряде случаев больше не требуется запрашивать у пользователей дополнительную информацию, а клиентам, соответственно, отвлекаться на сбор этой информации.

При этом в процессе создания обращения система выполняет автоматический поиск по базе знаний, предлагая пользователю список статей с похожими или связанными темами для решения возникшего вопроса.

Более наглядным и прозрачным для клиентов стал и процесс обработки обращений. В личном кабинете пользователю доступны все отправленные им заявки:

Для каждой заявки отображаются статус и приоритет, отдел, который в данный момент осуществляет работу по данному обращению и другая информация, позволяющая определить, в каком статусе находится решение вопроса. В системе также реализован механизм контроля сроков обработки обращений, предоставляющий возможность настройки соответствующих напоминаний и отслеживания необработанных заявок.

Таким образом, в случае необходимости клиенту больше не нужно искать отправленные им заявки. Все они (включая соответствующую переписку) будут доступны в разделе “Мои заявки” в личном кабинете:

Также в личном кабинете доступна сводная информация о продуктах Indeed, используемых в компании клиента: номера версий компонентов систем, ссылки для скачивания дистрибутивов, лицензии, сроки технической поддержки и проч.:

Для удобства пользователей в новый портал мы также перенесли базу знаний Indeed, разбив ее на разделы, соответствующие продуктам Indeed, с возможностью поиска по всем статьям:

Здесь же клиенты смогут узнавать актуальные новости о нашей компании и продуктах Indeed, которые они используют:

Новая система предоставляет широкий спектр возможностей для автоматизации различных действий. Так, в ближайшее время мы добавим возможность автоматического формирования заявок из писем пользователей. Ответ специалистов технической поддержки будет фиксироваться в Kayako и автоматически отправляться на почту пользователя. Поэтому клиенты, по-прежнему имея возможность отправлять запросы на электронную почту, смогут также отслеживать отправленные заявки в личном кабинете на портале технической поддержки.

Часть наших клиентов уже “переехали” в новую систему, миграцию остальных клиентов мы завершим в ближайшее время.

Зарегистрироваться на нашем новом портале технической поддержки можно по адресу: http://support.indeed-id.ru