Соглашение об уровне услуг

Обслуживание программного обеспечения линейки Indeed Identity состоит из следующих базовых элементов:

1. Внедрение продуктов Indeed Identity на согласованном количестве пользователей:

• Предоставление Заказчику технического руководства, регламентирующего процедуру внедрения;
• Удаленное консультирование сотрудников Заказчика по внедрению программного обеспечения Indeed Identity;
• Удаленная работа специалистов Исполнителя в окружении Заказчика по установке и настройке программного обеспечения Indeed Identity.

2. Обучение специалистов Заказчика:

• Исполнитель предоставляет доступ к онлайн-курсу по работе с программным обеспечением Indeed Identity.
• Онлайн-курсы публикуются на веб-сайте https://www.udemy.com/

3. Поставка и обновление программного обеспечения до последней версии всех приобретенных компонентов Indeed Identity на всем сроке действия договора Обслуживания

• Исполнитель информирует специалистов Заказчика о выходе новых версий программного обеспечения Indeed Identity по электронной почте. Для возможности получения уведомлений специалисты Заказчика должны быть зарегистрированы в системе управления заявками (п. 3).
• Заказчик получает дистрибутив, содержащий только детально проверенные релизные версии компонентов Indeed Identity;
• Дистрибутив содержит исправления и реализацию новых функций, выполненных в ходе развития программного обеспечения Indeed Identity;
• В согласованные сроки Исполнитель готовит документ, регламентирующий процедуру обновления версии, установленной у Заказчика, на новую версию программного обеспечения Indeed Identity;
• Исполнитель обязуется предпринимать все необходимые действия для обеспечения обратной совместимости новых и старых версий программного обеспечения Indeed Identity. В случае, если такую совместимость обеспечить невозможно, Исполнитель информирует об этом Заказчика.
• В части обслуживания Indeed Access Manager (Indeed AM):
  • Поставка необходимых шаблонов для приложений, поддерживаемых Indeed AM Enterprise SSO
    • Ежемесячно Заказчик имеет право на разработку Исполнителем трёх шаблонов для его целевых приложений;
    • Для разработки шаблонов Заказчик должен предоставить всю необходимую Исполнителю информацию по целевым приложениям;

4. Реализация пожеланий Заказчика в части функций программного обеспечения Indeed Identity

• Заказчик может запросить у исполнителя реализацию дополнительных функций программного обеспечения. Для этого Заказчик направляет Исполнителю техническое задание для согласования.
• Исполнитель, получив техническое задание от Заказчика принимает одно из следующих решений:
  • Инициирует процедуру согласования технического задания для уточнения деталей реализации.
    • По окончании процедуры согласования технического задания, Исполнитель готовит оценку трудоемкости доработок и ориентировочные сроки готовности. Сроки готовности указываются в соответствии с планами развития программного обеспечения Исполнителя и текущей загруженностью отдела разработки. Сроки не являются формальными обязательствами по разработке.
    • Заказчик имеет право запросить изменение сроков и формализовать требования по разработке. В этом случае стороны заключают отдельное соглашение на работы, которые выполняются на проектной основе с оплатой Заказчиком согласованной стоимости разработки.
  • Аргументированно отказывает в возможности доработки.

5. Техническая поддержка

Техническая поддержка включает в себя следующие элементы:

• Устранение несоответствий в работе программного обеспечения
  • Несоответствия могут быть следующих приоритетов
    В части работы Indeed Certificate Manager (Indeed CM):
    • Критичный - Полная или массовая потеря функциональных возможностей программного обеспечения Indeed Identity, в результате которых невозможно его использование для контроля и/или управления устройствами, выпуска и распространения сертификатов ключей электронной подписи, нарушены бизнес-процессы Заказчика по управлению жизненным циклом ключевых носителей.
    • Обычный - Частичная потеря функциональных возможностей - единичные ошибки при выпуске и управлению устройствами, при этом основные функции программного обеспечения не нарушены.
    • Низкий - Неудобство в работе, а также пожелания по изменению внешнего вида программного обеспечения или формулировок информационных сообщений.
    В части работы Indeed Access Manager (Indeed AM):
    • Критичный - Полная или массовая потеря функциональных возможностей программного обеспечения Indeed Identity, в результате которых невозможно его использование для аутентификации пользователей при входе в операционную систему и/или в целевые информационные системы;
    • Обычный - Частичная потеря функциональных возможностей - единичные проблемы аутентификации, недоступность консоли администратора или недоступность части возможностей администрирования у выделенных пользователей, при этом основные функции программного обеспечения не нарушены.
    • Низкий - Неудобство в работе, а также пожелания по изменению внешнего вида программного обеспечения или формулировок информационных сообщений.
    В части работы Indeed Privileged Access Manager (Indeed PAM):
    • Критичный - Полная или массовая потеря функциональных возможностей программного обеспечения Indeed Identity, в результате которых невозможно его использование для предоставление доступа с применением привилегированных учетных записей.
    • Обычный - Частичная потеря функциональных возможностей - единичные проблемы доступа, недоступность консоли администратора или недоступность части возможностей администрирования у выделенных пользователей, при этом основные функции программного обеспечения не нарушены.
    • Низкий - Неудобство в работе, а также пожелания по изменению внешнего вида программного обеспечения или формулировок информационных сообщений.
  • Все несоответствия устраняются по срокам в порядке их приоритета, который согласовывается Сторонами;
  • Для критичных несоответствий срок предоставления постоянного или временного решения составляет 8 (восемь) рабочих часов с момента предоставления Заказчиком достаточной информации по несоответствию;
  • Для обычных несоответствий срок предоставления постоянного или временного решения составляет 24 (двадцать четыре) рабочих часа с момента предоставления Заказчиком достаточной информации по несоответствию;
• Проверка новых конфигураций и планируемых изменений в инфраструктуре
  • При планируемых изменениях в инфраструктуре Заказчика Исполнитель заблаговременно выполняет проверку совместимости планируемых изменений с программным обеспечением Indeed Identity. Для этого Заказчик направляет Исполнителю описание планируемых изменений;
• Вызов специалистов технической поддержки для решения критичных инцидентов
  • Заказчик имеет право пригласить специалиста технической поддержки для диагностики/решения критичных инцидентов на стороне Заказчика;
  • При этом должна быть установлена и согласована Сторонами невозможность (или непреодолимые условия) удалённой диагностики/ решения инцидента;
  • Командировочные расходы оплачиваются Заказчиком дополнительно;
• Исполнитель предоставляет доступ к Базам знания компании Индид, содержащим:
  • Часто задаваемые технические вопросы с детальными ответами;
  • Инструкции по настройке программного обеспечения Indeed Identity
  • Техническая документация. Возможность скачать актуальную версию технических руководств;
  • Видеоматериалы. Демонстрационные видеоролики программного обеспечения Indeed Identity и записи вебинаров;
• Исполнитель предоставляет специалистам Заказчика доступ к системе управления заявками. Система управления заявками обеспечивает следующие функции:
  • Контроль выполнения задач по обслуживанию программного обеспечения Indeed Identity;
  • Получение в любой момент времени актуальной информации по инцидентам;
  • Участие специалистов Заказчика в обсуждениях с членами команды Indeed Identity;
• Удалённая поддержка
  • Заказчик может запросить выполнение работ по настройке и диагностике работы программного обеспечения Indeed Identity силами специалистов Исполнителя. В этом случае средства удаленного доступа предоставляет Заказчик.

6. Каналы поддержки Заказчика

• Телефон горячей линии
  • Номер телефона горячей линии 8-800-333-09-06;
  • Звонки принимаются с 9:00 до 21:00 (московское время) по рабочим дням;
  • Звонок является бесплатным по России;
• Система управления заявками
  • Система управления заявками доступна в Интернет по адресу https://support.indeed-company.ru
  • Регистрация обращений (инцидента/ пожелания/ вопроса) выполняется круглосуточно без выходных (24/7);
  • Среднее время отклика Исполнителя в течение периода времени с 9:00 до 21:00 (московское время) по рабочим дням составляет 60 минут;
  • Среднее время отклика Исполнителя в течение периода времени с 21:00 до 9:00 (московское время) по рабочим дням и с 00:00 до 23:59 (московское время) в выходные и праздничные дни составляет от 60 минут до 4 часов;
  • Для повышения приоритета обращения в период времени с 21:00 до 9:00 (московское время) по рабочим дням и с 00:00 до 23:59 (московское время) в выходные и праздничные дни возможен звонок на номер выделенного менеджера Исполнителя;
• Электронная почта
  • Адреса для приема обращений по электронной почте support@indeed-id.com;
  • Среднее время отклика Исполнителя в течение периода времени с 9:00 до 21:00 (московское время) по рабочим дням составляет 90 минут;